In uno studio dentistico organizzato ed efficiente, ogni fase del percorso del paziente dovrebbe essere curata con attenzione: dalla prima visita fino al follow-up. Eppure, c’è un’area che troppo spesso viene trascurata, pur avendo un impatto enorme sulla salute del paziente e sulla stabilità economica dello studio: la gestione dei richiami e dei pazienti dormienti.

Quando il paziente scompare

È una situazione comune: un paziente termina un trattamento, ringrazia, esce dallo studio… e poi sparisce. Nessuna risposta ai messaggi, nessuna nuova prenotazione, nessuna visita di controllo.

Le cause? Nella maggior parte dei casi non è successo nulla di grave: semplicemente, nessuno ha curato il rapporto nel tempo, si è spento lentamente. Altre volte, invece, può essere un campanellino d’allarme sul modo in cui lo studio comunica, segue e coinvolge i propri pazienti. Molti di loro non tornano per semplice dimenticanza, disorganizzazione o mancanza di motivazione: è qui che entra in gioco il ruolo dell’ASO perché ogni paziente che non torna è un’opportunità persa.

La gestione dei richiami non si improvvisa

Inviare un messaggio di promemoria o fare una chiamata veloce a distanza di mesi non è una strategia: è un tentativo estemporaneo che spesso fallisce. Per recuperare davvero i pazienti dormienti, serve un piano preciso, continuativo, strutturato. Significa analizzare il database, segmentare i pazienti in base alla storia clinica e ai comportamenti, stabilire un obiettivo chiaro, dedicare tempo settimanale all’attività di recupero e monitorare i risultati con costanza.

Significa, anche, saper usare le parole giuste: un linguaggio empatico, attento, che non giudica ma accoglie. E saper gestire le obiezioni con rispetto e prontezza, offrendo soluzioni concrete a dubbi legittimi come il tempo, il costo o la paura.

Piccoli gesti, grandi risultati

Ogni paziente che esce dallo studio dovrebbe già avere il prossimo appuntamento fissato. Ogni igienista dovrebbe ricordare l’importanza del richiamo. Ogni segretaria dovrebbe sentirsi parte attiva nella cura del paziente, non solo nella sua gestione amministrativa.

Anche semplici accorgimenti, come inviare una campagna di messaggi educazionali con video informativi, o sondare eventuali criticità tramite un breve questionario, possono fare la differenza. Perché un paziente che si sente ascoltato e seguito nel tempo è un paziente che torna e che parla bene dello studio.

Uno sguardo in più

Le strategie efficaci per affrontare questi aspetti, dall’organizzazione del database alla gestione telefonica, dalla comunicazione empatica alla fidelizzazione reale, possono essere apprese, testate, ottimizzate. Per chi desidera approfondire con metodo questi temi, abbiamo ideato un percorso formativo pensato proprio per affrontare in modo pratico e concreto la gestione dei pazienti dormienti e dei richiami periodici.