L’ASO rappresenta il vero biglietto da visita dello studio e di tutto il suo team. Una parte importante del lavoro dell’assistente odontoiatrico riguarda, infatti, l’attività di accoglienza; quest’ultima inizia generalmente con la telefonata del paziente per poi continuare durante il primo appuntamento.
Come accogliere il paziente al telefono?
Quali indicazioni seguire per condurre al meglio la chiamata?
È fondamentale non risultare mai sbrigativi e superficiali, ma fornire risposte semplici e chiare. Comprendere le esigenze e richieste altrui, fornendo soluzioni concrete, è l’obiettivo principale dell’ASO; il paziente deve sentirsi accolto ed ascoltato. È solo attraverso l’ascolto attento e il conforto del paziente che si può costruire un rapporto costante di fiducia.
Durante questo primo incontro virtuale, l’ASO ha a disposizione solo parole e voce per comunicare con il paziente. Un linguaggio e un tono di voce appropriati contribuiscono alla creazione di una prima impressione positiva nei confronti dello studio e dell’interno staff di lavoro.
Come gestire l’accoglienza di un nuovo paziente oppure il ritorno di un paziente storico in studio?
Quali sono gli errori più comuni da evitare?
La maggior parte dei pazienti arriva in studio accompagnata da molti timori, dubbi e incertezze. Questo accade soprattutto quando ci si trova davanti a un nuovo paziente, che per la prima volta entra in studio e ci si confronta con i professionisti che dovranno occuparsi della sua salute orale. Chi accoglie all’ingresso deve mostrarsi gentile, accomodante per mettere a proprio agio ogni paziente, cercando di comprenderne lo stato d’animo.
Ogni giorno in studio si ha a che fare con personalità differenti e una brava ASO ha il compito di identificare il profilo del suo interlocutore per scegliere la strategia comunicativa e comportamentale più adatta. Il paziente ansioso, ad esempio, si interessa subito dei tempi d’attesa, è attento a ciò che succede ed è molto sensibile alle parole utilizzate. Il paziente diffidente, invece, dubita di tutto e ascolta consigli, opinioni di non esperti del settore come amici o parenti.
Sapere “inquadrare” dopo pochi scambi di battute chi si ha di fronte è fondamentale per evitare di commettere errori che potrebbero allontanare definitivamente il paziente!
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