Durante i miei anni di professione come ASO, quasi 30, e quelli di formatrice, meno di trenta, mi sono resa conto di quanto sia complessa la comunicazione interpersonale, soprattutto se gli interlocutori sono pazienti impauriti e con poca fiducia.
All’inizio della mia carriera gestire le situazioni che mi si presentavano era uno sfinimento. Ogni piccolo problema o incomprensione con il paziente diventava una questione personale e la risoluzione del problema per me diventava una tragedia e soprattutto non avevo voglia di sentire il mio titolare che mi ripeteva la stessa frase “LAURA LA METTI TROPPO SUL PERSONALE “.
Rispondere ad ogni tipo di lamentela, esigenza, urgenza e soprattutto capire quale fosse il vero problema e dare assistenza e anche quello di farsi capire era il vero dramma … il tutto diventava molto complicato.
Con la presunzione di chi vuole fare da sola, ho iniziato a contattare molti studi medici, ad accompagnare parenti ed amici a visite specialiste, cercando di carpire come si muovessero i miei colleghi. Non mi bastava, volevo di più! Volevo raggiungere una buona capacità di comunicazione e di relazione con il paziente. Io, la Sig.na Rottermeier (definita così dai mie pazienti), decido di buttarmi in una nuova sfida, imparare ad avere una comunicazione efficace.
Il ruolo dell’ASO all’interno dello studio odontoiatrico, oltre che nelle sale operative, è molto importante nell’accoglienza e nella gestione del paziente.
Noi ASO siamo i primi a riceverlo, dando così una prima immagine dello studio. Una buona comunicazione porta lo studio ad un livello superiore.
ASO e relazione con il paziente
Partiamo dal presupposto che nessuno va volentieri dal dentista, sia per timore, sia perché bisogna tenere la bocca aperta, sia perché c’è sempre quel telino fastidioso per tenere il campo asciutto.
Ho voluto approfondire i miei studi relativi al rapporto con il paziente, per accrescere la mia professionalità e perché io stessa ho sempre avuto paura del dentista ed ho sempre affidato le mie emozioni a chi mi accoglieva; a volte ha funzionato, altre no!
Ricordo ancora l’assistente del mio primo dentista, una sorta di Candy Candy travestita da guardia delle SS.
Mi sono accorta che un approccio adeguato fa si che il paziente si senta più sereno nell’affrontare le cure.
Sentirsi dire “grazie, sono stato bene” o sapere di un buon passaparola: “vai perché sono simpatici e molto attenti al paziente”, a volte porta molta più soddisfazione del solo “sono bravi”.
Oltre alla fiducia data dal Dottore, fondamentale è la comunicazione degli ASO! È importante essere accolti con un saluto e un bel sorriso, con una buona stretta di mano ed un “Buongiorno Paola come sta? Arriviamo subito da lei”.
La gentilezza apre le porte a una buona comunicazione!
Dare risposte veloci e chiare ma non sbrigative, essere disponibili, esponendo in modo chiaro senza essere troppo prolissi!
Purtroppo, è facile accumulare tensione e stress, che alla lunga porta a svolgere male delle proprie mansioni.
Pensiamo a quanto possa essere bello comunicare in modo efficace, ai nostri gesti, ad un tono professionale, al ritmo che mettiamo nelle frasi che pronunciamo, alla mimica facciale e a come ci muoviamo.
Empatia e tecniche di comunicazione
Le tecniche di comunicazione, se usate bene e in modo corretto, servono a predisporre il nostro interlocutore a una comunicazione efficace, rendendo più semplice gestire ogni situazione che si presenta.
La prima impressione è quella che conta, non si ha una seconda possibilità per fare una buona impressione.
La comunicazione non verbale arriva all’interlocutore prima ancora delle parole. I nostri gesti, i nostri movimenti, possono condizionare la futura relazione.
Non sempre ciò che diciamo viene confermato dai nostri movimenti! Esistono i così detti ”gesti emotivi” che possono inconsapevolmente trasmettere gioia, dolore, ansia, nervosismo, malavoglia, fretta.
Imparare a gestire il codice “segreto” del nostro corpo, ci consente un vantaggio nelle relazioni con gli altri.
Il linguaggio del corpo passa immediatamente ben prima delle parole… Pensate a quando si cerca di comunicare con una persona straniera non conoscendone la lingua; la gestualità acquisisce una importanza fondamentale.
Nella professione dell’Aso, inoltre è fondamentale la capacità di autocontrollo.
Per comunicare in modo efficace bisogna imparare ad armonizzare i tre livelli di comunicazione.
Per raggiungere quest’armonia è necessario creare un rapporto empatico con il paziente.
EMPATIA È LA CAPACITA’ DELL’OPERATORE DI VEDERE LA SITUAZIONE CON GLI OCCHI DEL PAZIENTE!
Il raggiungimento di questi obbiettivi conferisce a tutta l’equipe dello studio un livello superiore, una buona fidelizzazione del paziente.
Laura Pettini ASO e formatrice
